heikostreich.de > Manuskript VFA > Abschnitt 7
Manuskript für die Ausbildung von Verwaltungsfachangestellten,
1.Ausbildungsjahr
Thema "Arbeitsorganisation und bürowirtschaftliche Abläufe"
7. Umgang mit Informationen
7.1. Informationen als Entscheidungsgrundlagen
Information = jedwede Aussage über Sachverhalte und
Sachverhaltselemente (Fakten, Meinungen, auch Aussagen über
Normen, Kunstwerke usw.). Informationen müssen für den
Austausch zwischen Menschen untereinander, zwischen Menschen und
Maschinen oder Maschinen untereinander (Kommunikation) durch Zeichen
nach vorgegebenen Regeln dargestellt werden, um übermittelt werden
zu können.
Das Treffen von Entscheidungen in den ihnen übertragenen
Aufgabenbereichen ist eine der wichtigsten Aufgaben der
öffentlichen Verwaltungen. Um diese Entscheidungen sachlich und
rechtlich korrekt treffen zu können, benötigt die Verwaltung
die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort.
Typische Tätigkeiten in der Verwaltung sind daher das Sammeln,
Verarbeiten, Erstellen, Archivieren und Weitergeben von Informationen.
Die öffentliche Verwaltung ist "das größte geschlossene
informationsverarbeitende System im Rahmen einer nationalen
Gesellschaft." (A.Podlech, IBM-Nachrichten, Heft 229/1976)
7.2. Gewinnung von Informationen
Die öffentliche Verwaltung gewinnt die von ihr benötigten
Informationen auf verschiedenen Wegen, insbesondere durch:
- Auswertung von Literatur (z.B. Gesetze, Verordnungen, Rundschreiben,
Fachliteratur usw.)
- Dokumentenanalyse (z.B. Karten, Pläne, Anträge usw.)
- Beobachtung (z.B. Vor-Ort-Begehung, Verkehrszählung, usw.)
- Befragung/ Interview (z.B. Befragung von Hilfesuchenden im Sozialamt,
Antragsaufnahme in der Kfz.-Zulassung usw.)
- Recherchen in elektronischen Medien (z.B. Internet, CD-ROM usw.)
Bei der Informationsgewinnung innerhalb der Verwaltung ist seit einiger
Zeit ein Wechsel der bisher herrschenden Ansichten zu beobachten:
Früher ging man weitgehend davon aus, dass dem Sachbearbeiter die
von ihm benötigten Informationen am Arbeitsplatz bereitzustellen
sind ("Bring-Pflicht"). Heute heißt es schon oftmals, dass der
Sachbearbeiter die von ihm benötigten Informationen selbst zu
beschaffen hat ("Hol-Pflicht"). Die Verbreitung moderner Arbeitsmittel
zur Information und Kommunikation (Internet, Intranet, e-Mail,
Datenbanken...) erleichtert letztgenanntes.
Bei der Gewinnung von personenbezogenen Informationen (Erhebung
personenbezogener Daten) ist zu beachten, dass aufgrund der strengen
Datenschutzbestimmungen in Deutschland nur die Daten erhoben werden
dürfen, die die Verwaltung für die Erfüllung ihrer
Aufgabe unbedingt benötigt.
Angesichts der zunehmenden Informationsflut kommt es darauf an, gezielt
die Informationen "herauszufiltern", die tatsächlich für die
Arbeit benötigt werden.
7.3. Ordnung der Informationen
Um einen schnellen und gezielten Zugriff auf die benötigten
Informationen zu gewährleisten, ist es erforderlich, sie nach
bestimmten Kriterien zu ordnen. Bei der klassischen Registratur erfolgt
dies z.B. durch vorgegebene Ordnungssysteme (siehe dazu Abschnitt 3.1.- Ordnungssysteme). In der
Regel werden dafür Aktenpläne und Aktenzeichen genutzt.
Bei digitalen Daten ist es ebenso wichtig, eine Ordnung der Daten zu
gewährleisten. Dies geschieht mindestens durch eine strukturierte
Ablage der Dateien in Ordnern und Unterordnern auf dem PC bzw. dem
Server mit aussagefähigen Dateinamen. Bereits vor Beginn der
Nutzung des PC sollte man sich Gedanken über eine sinnvolle
Verzeichnisstruktur machen. Wenn sich erst einmal Hunderte von Dateien
angesammelt haben, ist es schwer, nachträglich noch ein System
hineinzubekommen.
In speziellen Anwendungsprogrammen der einzelnen Fachbereiche hat der
Nutzer darauf meist keinen Einfluss, da die Dateiablage vom Programm
vorgegeben ist.
Ein Mittel zur Verwaltung umfangreicher Datenbestände sind Dokumentenmanagementsysteme
(DMS). Sie sind in größeren Verwaltungen noch nicht sehr
verbreitet, da der Einführungsaufwand enorm ist. Jedoch haben auch
moderne Office-Pakete Grundfunktionen eines DMS, wie z.B. Speicherung
von Dateibeschreibungen, Schlagworten, Autorenkennzeichnung,
Workflow-Funktionen, Volltextsuche usw..
7.4. Zugriff auf Informationen
Eine sinnvolle Ordnung der Informationen erleichtert den schnellen
Zugriff auf die benötigten Informationen. Bei der klassischen
Papier-Registratur entnimmt der Nutzer der Akte die benötigten
Informationen. Dabei ist sicherzustellen, dass die entnommen
Schriftstücke hinterher wieder an der gleichen Stelle eingeordnet
werden.
Bei der Speicherung von Daten in digitaler Form wird in der Regel
über den PC auf die Daten auf der Festplatte, auf dem Server, auf
einer CD-ROM oder auch einem Intranet zugegriffen.
In der deutschen öffentlichen Verwaltung unterliegt die Nutzung
personenbezogener Daten strengen datenschutzrechtlichen
Beschränkungen. Daher dürfen nur die Nutzer auf solche Daten
zugreifen, die dazu berechtigt sind und die diese Daten benötigen.
In der klassischen Registratur sind daher die entsprechenden Akten
unter Verschluss zu halten und nur an berechtigte Nutzer herauszugeben.
Bei der Speicherung personenbezogener Daten in digitaler Form ist durch
technische Maßnahmen sicherzustellen, dass nur berechtigte Nutzer
Zugriff auf diese Daten haben (Passwörter, abgestufte
Zugriffsrechte auf Verzeichnisse und Dateien).
Die Verwaltung und der gezielte Zugriff auf den in einer Organisation
(Verwaltung, Unternehmen usw.) vorhandenen Informations- (Wissens-)
Bestand stellt angesichts der drastisch zunehmenden Informationsmengen
ein zunehmendes Problem dar. Ein Versuch, dieses Problem zu lösen,
ist das Wissensmanagement: die Identifizierung, Nutzbarmachung
und Management der Nutzung des Wissens im Unternehmen, nicht nur der
technisch verfügbaren Informationen, sondern auch des bei den
Mitarbeitern vorhandenen Wissens. Dazu dienen meist Datenbanken, in
denen das vorhandene Wissen, Spezialkenntnisse, Informationen usw.
beschrieben werden und aus denen sie abgefragt werden können.
7.5. Arbeitsmittel zur Informationsverarbeitung
In der Verwaltung verbreitete Arbeitsmittel zur
Informationsverarbeitung sind insbesondere:
Diktiergeräte: Die meisten Sachbearbeiter sind nicht in der
Lage, schnell, fehlerfrei und in einem ordentlichen Schriftbild am PC
zu schreiben. Ferner sind sie für Schreibarbeiten
überbezahlt. Das Schreiben längerer Texte ist daher Aufgabe
der dafür ausgebildeten Schreibkräfte/ Sekretärinnen.
Längere Texte sollten nicht als handgeschriebene Kladde
übergeben, sondern diktiert werden. Dazu wird in handliche
Diktiergeräte der zu schreibende Text gesprochen. Die Kassette
wird von der Schreibkraft in einem speziellen (mit dem Fuß zu
bedienenden) Wiedergabegerät abgespielt und der Text geschrieben.
Texterkennungsprogramme, die gesprochenen Text unmittelbar in den PC
schreiben, sind derzeit noch zu fehlerbehaftet.
Taschenrechner/ Rechenmaschinen: Billiges Arbeitsmittel zum
Durchführen schneller, einfacher Berechnungen.
Personalcomputer: PC sind an Büroarbeitsplätzen in der
Verwaltung nahezu flächendeckend vorhanden. In der Regel handelt
es sich um auf Office-Anwendungen zugeschnittene, PC die an
verwaltungsinterne Netze angeschlossen sind. Fast überall sind
Standard-Office-Pakete (überwiegend Microsoft Office) und eine
Bürokommunikation (Mail, Kalender) installiert. Daneben sind die
am Arbeitsplatz benötigten Fachanwendungen vorhanden (z.B.
Software für Meldewesen, Baugenehmigungsverfahren, Sozialhilfe
usw.). Besonders leistungsfähige Technik wird für
Spezialanwendungen benötigt (z.B. Geographische
Informationssysteme [GIS], Kataster- und Vermessungswesen).
Drucker: Drucker dienen zur Ausgabe der mit dem PC
erstellten Arbeitsergebnisse. Gebräuchlich sind
Tintenstrahldrucker für geringere Druckmengen am Arbeitsplatz
sowie Laserdrucker für größere Druckmengen (oft als
Arbeitsgruppendrucker). Für großformatige Drucke (Karten)
werden Plotter genutzt.
Schreibmaschinen: Schreibmaschinen sind weitestgehend von PC
verdrängt worden. Sie werden allenfalls noch genutzt, um z.B.
Formulare auszufüllen oder um Durchschläge zu erzeugen.
7.6. Arbeitsmittel zur Informationsspeicherung
Die durch die Verwaltung gewonnenen bzw. selbst erzeugten Informationen
müssen aufbewahrt bzw. gespeichert werden, um auf sie für
eine spätere Nutzung zugreifen zu können. In der klassischen
Form erfolgt diese Speicherung in Papierform in der Registratur (siehe
dazu Abschnitt 3.1.- Aktenregistratur).
Eine zunehmende Menge von Informationen wird parallel zur Papierform
oder ausschließlich in digitaler Form gespeichert. Dies erfolgt
in der Regel
- auf dem Arbeitsplatz-PC auf der Festplatte,
- auf den Festplatten eines Servers oder
- auf Wechseldatenträgern (Diskette, CD-ROM, DVD).
Vor allem bei wichtigen Daten ist es unerlässlich,
regelmäßige Backups zu fertigen, die an einem anderen Ort
sicher aufbewahrt werden. Bei der Nutzung zentraler Server werden
üblicherweise in jeder Nacht automatische Backups aller Daten auf
Bändern gefertigt, die dann in einem brandsicheren Tresor in einem
anderen Gebäude/ -teil aufzubewahren sind. Der Verlust der Daten
z.B. des Haushalts-, Kassen- und Rechnungswesens kann eine Verwaltung
vollständig lahm legen und zur Handlungs- und
Zahlungsunfähigkeit führen!
7.7. Arbeitsmittel zur
Informationsübermittlung
Unter Informationsübermittlung wird hier die Übertragung von
Informationen von A nach B verstanden. Je nach Einsatzzweck werden in
der Verwaltung insbesondere die folgenden Arten der
Informationsübermittlung genutzt:
Post/ Kurierdienste: Zum Transport von Schriftgut, Karten und
anderen materiell vorhandenen Dokumenten, die beim Empfänger im
Original benötigt werden. Schriftstücke werden insbesondere
dann per Post übersandt, wenn sie aus rechtlichen Gründen dem
Empfänger im Original vorliegen müssen (Bescheide, Urkunden,
wichtige Schreiben usw.). Ferner wird der Postweg bei umfangreichen
Schriftstücken genutzt, bei denen z.B. eine Übertragung per
Telefax zu lange dauert und daher teuer wird.
Telefon (einschl. Mobiltelefon): Zur Übertragung von
Sprache über das Telefon- bzw. Mobilfunknetz. Zum schnellen und
relativ kostengünstigen Übermitteln von Sprachinformationen.
Telefax: Übertragung einer Fernkopie über das
Telefonnetz. Das Telefax ist bei Schriftstücken bis ca. 5 Seiten
innerhalb Deutschlands kostengünstiger als der Transport per Post.
Das übermittelte Schriftstück liegt dem Empfänger
allerdings nicht im Original, sondern nur als Kopie vor. In der
Rechtsprechung wird das Telefax seit kurzem auch als rechtswirksames
Schriftstück anerkannt. Mittlerweile wird in zunehmendem
Maße auch der Versand bzw. Empfang von Telefaxen über den PC
gebräuchlich.
e-Mail: Übertragung von Texten und/oder Dateien über
hausinterne Datennetze oder extern über das Internet. E-Mail hat
eine rasant zunehmende Bedeutung erlangt, da sie schnell, einfach und
kostengünstig ist. Von der Verwaltung wird sie aber nur für
rechtlich unverbindliche Kommunikation genutzt, da die digitale
Signatur als Echtheitszertifikat noch nicht ausreichend verbreitet ist.
E-Mail wird aber bereits jetzt zunehmend kritisch betrachtet:
- Die leichte Verfügbarkeit und Nutzbarkeit führt zu einer
Flut von e-Mails, die teilweise belanglos bis sinnlos sind. Beim
Eingang von e-Mails wird der Arbeitsfluss immer wieder unterbrochen,
was bei einer großen Zahl von Eingängen den Arbeitsfluss
erheblich stören kann und einen unverhältnismäßig
hohen Zeitaufwand für die Bearbeitung bzw. Beantwortung nach sich
zieht.
- Experten gehen davon aus, dass aufgrund der stark steigenden Zahl von
per e-Mail verbreiteten Schadfunktionen (Viren, Trojaner...) sowie Spam
(unverlangt zugesandte Werbung) bis zum Jahr 2010 das Medium e-Mail
nicht mehr sinnvoll nutzbar ist, da dann ca. 90% der e-Mails
Schadfunktionen oder Spam enthalten.
World Wide Web (WWW): Bereitstellung von Informationen für
einen breiten, unbestimmten Kreis von Empfängern. Eignet sich
besonders, um eine Vielzahl von Informationen einem breiten Kreis von
potentiellen Empfängern schnell, kostengünstig und
zeitunabhängig zur Verfügung zu stellen. Dies können
Informationen über die Verwaltung, Vordrucke, Rechtsvorschriften,
aktuelle Informationen usw. sein. Gerade in Krisensituationen (z.B.
Hochwasser 2002) hat sich diese Form der Informationsbereitstellung
bewährt.
Literaturempfehlungen:
Curt Kreuser/Kurt Friedrich: "Organisations- und Bürokunde
für die Verwaltung", Maximilian-Verlag Hamburg
Kontakt:
Heiko Streich
e-Mail: heikomail@arcor.de